Es
una realidad evidente que el mayor activo de la empresa es el
cliente. No son sus productos ni sus máquinas, ni sus instalaciones,
ni sus programas informáticos. Lo más importante es el cliente, sin
el cliente no hay nada, no hay empresa.
Esta
realidad, sin embargo, es más una realidad formal, una declaración
de principios en las empresas, que siempre que tienen oportunidad,
manifiestan que están orientadas al cliente,..., que una realidad
“real”.
Piensen
ustedes en nombres de empresas en las que se hayan sentido bien
tratados, “abrazados”, y verán como llegan a muy pocos o
ninguno.
Por
ello, para ayudar a poner al cliente en el centro de la actividad de
la empresa, proponemos las siguientes reglas:
1º.-
: El activo más importante de una empresa son sus
clientes.
Esta
regla la podemos complementar con los siguientes comentarios:
- Los clientes no son homogéneos. Hay diferentes clientes con diferentes necesidades.
- Si no conocemos lo que cada tipo de cliente quiere, mal se lo vamos a poder ofrecer. Por lo tanto, hay que conocer al cliente y desarrollar servicios a medida de estas necesidades.
Pues
bien, de esto trata la calidad del servicio y la atención al
cliente, de poner precisamente a este, en el centro de toda la
actividad empresarial. De que la cultura de nuestra empresa deje
claro en todo momento que nuestro verdadero jefe es el cliente.
Para
conseguir lo anterior, es preciso tener en cuenta que las empresas
tienen varios tipos de clientes (entendiendo por cliente aquel que
recibe el resultado del trabajo de otra persona o empresa), el
cliente interno (empleados) y el cliente externo.
2ª
: Si quiere que su cliente externo sea bien
tratado, trate usted bien a su cliente interno.
Es
imposible dar un buen servicio y una buena atención al cliente
externo, si previamente el cliente interno no esta lo suficientemente
bien tratado, motivado y formado para esta función.
Regla
que podemos complementar con esta otra: si usted trata bien a sus
clientes ellos le tratarán bien a usted, o si lo prefiere esta otra:
“según se siembra así se recoge”. Por otro lado, a todos
nos gusta que se nos trate bien, ¿no?
3ª
: Vendamos lo que vendamos, cada vez vendemos más
servicios.
Hoy
las empresas venden átomos (productos) o bits (servicios), pero esta
separación clásica entre productos y servicios cada vez se hace
menos clara, pues al final las empresas que venden productos cada vez
rodean a estos de más servicios (bits). Pensemos en muchos productos
en los que lo más importante es el servicio de entrega, la
posibilidad de poder conectarse con la empresa para hacer pedidos
todos los días, a todas las horas, las garantías que acompañan a
estos productos, etc., … bits y más bits, o servicio y más
servicio.
Casi
todos los productos son iguales, los mismos diseños, prestaciones,
formulaciones, etc. Al final lo importante, en muchos sectores, son
los procesos de entrega, la atención al cliente, los servicios en
definitiva. ¡No venda productos! … venda servicios, y mejor,
todavía, experiencias.
4ª
: En España las empresas están muy mal en lo que
se refiere a la atención al cliente. O de forma más positiva,
podemos mejorar mucho en esta área.
Es
preciso conseguir que las empresas tengan muy claro qué es calidad,
qué es valor, cuáles son los momentos de la verdad en su producto o
servicio, cómo dar más “abrazos” a sus clientes para que ellos
piensen ¡wow! ¡He sido tratado como un Rey!
5ª
: La atención al cliente dentro del marketing mix
permite a las empresas diferenciarse, tener ventajas competitivas y
fidelizar a los clientes.
Si
queremos poner en marcha el área de atención al cliente, o
simplemente mejorar lo que tenemos, es preciso que se plasme en un
papel, con claridad, la estrategia (dónde queremos ir) de atención
al cliente, los objetivos (cuantificables, posibles, retadores, etc.)
y los planes concretos para conseguir lo anterior (detalle de
acciones, quién, qué, cuando, costo, etc.).
Es
decir, y como complemento a esta quinta regla, se debe tener en
cuenta que si queremos ir a algún lado, la mejor forma de hacerlo
es tener muy claro la estrategia, los objetivos y los planes. La
atención al cliente es un tema complejo e importante para la
empresa, además, es algo a largo lazo y para siempre, por lo tanto,
mejor lo pensamos y planificamos bien.
Para
acabar una frase del profesor M. Artal: “Si usted piensa que hay
algo más importante que el cliente, por favor, ¡vuelva a pensar!”
Luis
Mª García Bobadilla
Profesor
Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)
Co-fundador
de la NOEmpresa www.venderomorir.com
Ver en este Blog el "Manifiesto
de la
NOEmpresa".
Muy bien post, es muy importante sin duda alguna que la atención recibida al momento de adquirir algo sea buena y que nos den respuesta concretas y relevantes a todas nuestras preguntas, me ha gustado particularmente que se ha venido tomando consciencia sobre lo vital que es un buen servicio al cliente en España, un ejemplo de ello son los concursos que se hagan y las comparaciones y conclusiones de nosotros mismos, hacer evaluaciones, como la del Instituto Alemán de Calidad de los Servicios, que tiene en cuenta, entre otras cosas, el servicio al cliente y que en su más reciente test salió ganador la empresa de alquiler de coches Sixt.
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