Las necesidades de los clientes

Las necesidades de los clientes

(Luis Fatjó-Vilas. Revista Ipmark 776 – 16-30 Abril 2012)

Son necesidades de los clientes, hablando de investigación, según señala Fatjó-Vilas (Presidente de Aneimo), pero se pueden extender a consultoría, o a lo que un jefe, proveedor, cliente, etc., necesita.

Las necesidades de los clientes, en investigación de mercado según Fatjó-Vilas (2012):

1. “Dame respuestas a mis preguntas, no me des datos.
2. Dame soluciones; no me expliques cómo lo haces; si voy a un instituto reconocido es porque tengo toda la confianza.
3. Se que en cualquier momento que lo exija serás transparente y si fuera necesario me demostrarás cómo lo haces y por qué.
4. No me cuentes el proceso que has seguido, ni siquiera el cuestionario; estas son tus herramientas
5. No quiero grandes informes ni largas presentaciones; lo que quiero es que con sólo 10 transparencias me des tus recomendaciones para implementar las medidas que necesito.
6. Dame los KPI (key performance indicators) que permitan gestionar mi negocio.
7. Cuéntame una historia que me permita entenderte.
8. No sólo me describas el pasado; anticípame el futuro; señálame una tendencia”.

Interpretación y traducción de los anteriores consejos para otras circunstancias dentro de la empresa:

1. Dame respuestas a mis preguntas, no me des datos. Los datos enmascaran tu falta de comprensión del negocio. Déjate de rollos, dame información para tomar decisiones, y dame respuestas.
2. Dame soluciones; no me expliques cómo lo haces. Te tengo a ti porque confío en ti. No me hagas perder la paciencia, ni mi tiempo. No me hagas preguntarme: ¿quizás me equivoque al contratarte?
3. Se que en cualquier momento que lo exija serás transparente y si fuera necesario me demostrarás cómo lo haces y por qué. Por supuesto. Pero si no puedes vivir sin contármelo, jajajaja..., ponlo en los anexos. No te preocupes, casi nunca me los leo.
4. No me cuentes el proceso que has seguido, ...; estas son tus herramientas. Mientras me cuentas el proceso pierdes el objetivo. Además, ¿que quieres que haga yo con ese proceso que me has contado? No me marees.
5. No quiero grandes informes ni largas presentaciones; lo que quiero es que con sólo 10 transparencias me des tus recomendaciones para implementar las medidas que necesito. He dicho 10, pero podrían ser 3: Objetivos. Resultados y conclusiones. Recomendaciones. Hay empresas que ya han prohibido el power point para las presentaciones. ¡Se acabó el expectáculo! Ahora queremos la esencia.
6. Dame los KPI (key performance indicators) que permitan gestionar mi negocio. Dame información, medición, control de lo importante. No quiero saber todo de todo, me basta con lo importante. Pero, por favor, que sea lo importante. ¿Sabes qué es lo importante?
7. Cuéntame una historia que me permita entenderte. ¿Todavía no te has enterado que a los humanos, también a los directivos, les gustan las historias? Comunica al “old brain”: historias, contraste, analogías, etc.
8. No sólo me describas el pasado; anticípame el futuro; señálame una tendencia. ¿De que me sirve el pasado? Ayudame a caminar en el futuro. Se que es complicado, pero para eso te pago, ¡diablos!

Luis Mª García Bobadilla

Profesor en la Universidad Rey Juan Carlos

Co-fundador de la NOEmpresa: www.venderomorir.com
Ver en este Blog el "Manifiesto de la NOEmpresa"
Autor del libro: "+Ventas". Editorial Esic.