Hoy es Marketing 2013 - Madrid

Hoy es Marketing (HEM) 18 de Abril de 2013 – Madrid – Esic

A continuación, mi particular resumen de la mañana del HEM de Madrid.

Javier Rovira:

• Un cambio de época con la quiebra en la confianza y una nueva lógica.
• Las conversaciones y el “cara a cara” son fundamentales.
• El consumidor tiene el control, puede influir.
• A veces sólo es necesario una “calidad suficiente”.
• Conectados, nómadas.
• Experiencias. Valor.
• Cada consumidor defina su propio “marketing personal”. Ellos se hacen “su” marketing mix.

Marcos de Quinto:

• Marketing es emoción.
• La nostalgia es una trampa.
• Siempre habrá crisis de certezas.
• Aplicar Darwin a la empresa, pero ahora lo importante no es la adaptación, sino la rapidez.
• No sólo hay que hablar de marcas, hay que ser transparente en toda la empresa, pero, además tienes que estar en una categoría no denostada. McDonalds es una gran empresa, pero está en una categoría castigada.
• Hay que hacer: consumer marketing + corporate marketing + category marketing.
• Nos mueven las emociones, la razón nos justifica.
• El marketing racional es de producto y apela a la razón. El marketing emocional es de marca, de valores, el objetivo es hacer sentir cosas a la gente, llegar al corazón.
• Pero no olvidar que el consumidor ha de; encontrarte, escucharte y creerte.
• Se está usando mucho la información para desinformar. Mientras que la publicidad no puede mentir. Hoy es más fiable y verdad la publicidad que la información (en aras de la libertad de pensamiento e información).
• Época de interactividad, el cliente es el medio.
• Hay personas que tienen muchos más seguidores en twitter, que las tiradas de los periódicos ABC, País, El Mundo.
• Si el que tienes delante no tiene nada que perder, ¡cuidado!
• Hay que hacer las cosas muy rápidamente, mejor rápido que perfecto.
• La transparencia es y será una ventaja competitiva. Ahora se quiere saber, no sólo de las empresas, también de sus directivos, estos también tienen que ser transparentes.
• Una marca no pude desproteger el flanco de la categoría.
• Los políticos siempre que tienen un problema, primero lo simplifican, buscan a quien culpar y le ponen un impuesto.
• Hace falta gente de marketing con MAYÚSCULAS.

José M Cubillo:

• Los ejes irán por:
  - Incertidumbre.
  - Neurociencia.
  - Estrategia.
  - Perfiles de las personas de marketing.
  - Integración on – off – line.
  - Innovación.
  - Ética
• Retos: clientes, oferta, gestión, tecnología

Juan Carrión:

• Nos enfrentamos a desafíos adaptativos.
• Necesitamos nuevos mapas. Se necesitan nueva recetas.
• Dos tipos de innovación: incremental, radical.
• Mentiras de la innovación:

1. la innovación es racional y lineal.
2. Innovación es i+D.
3. Innovación es tecnología.
4. Innovación es saber escuchar la cliente “normal”.
5. Innovación es calidad.
6. Innovación es benchmarking.
7. Innovación es ser el número 1.
8. Innovación viene de arriba.

• Ir hacia la inteligencia colectiva y fuera de la organización.
• “Quien tiene talento tiene clientes, quien no tiene talento tiene una nómina”.
• Ejes clave:

1. Flexibilidad.
2. Diversidad.
3. Colaboración.
4. Co-creación.
5. Participación.
6. Horizontalidad.
7. Transparencia.
8. Autogestión.

Marta Martinez:

• Innovación: disrupción, transformación, colaboración.
• Dos caminos: competir por precio, competir por valor.
• La tecnología es un factor diferencial y competitivo.
• Tecnología cada vez más sencilla, personalizada, que genera comportamientos, el mundo como interface.
• Organizaciones totalmente apoyadas en el cliente.
• La tecnología como apoyo al front office.
• Para el marketing, las preguntas clave no han cambiado, lo que ha cambiado son las respuestas.

Javier Molina:

• Déficit de credibilidad.
• Se confía más en los amigos.
• Se confía más en lo que dicen “otros”.
• No creemos en las empresas.
• Lo primero en ventas es ganar credibilidad y legitimidad, ya que los clientes tienen ¡miedo!
• Los clientes quieren seguridad, certeza, y además son egocéntricos.
• Los clientes experimentan el poder y gozan y los disfrutan, es divertido para un comprador ser duro...
• Así un buen servicio y asesoramiento es crucial, calidad de la interacción, hay que “dar un paso más allá”.
• Pensar en:
• La perfecta imperfección. No todo, ni siempre es perfecto.
• Las ventas como fin. ¡No!, debe ser el cliente.
• Aportar valor en base al conocimiento que tenemos de ellos. No ser observados, pero sí atendidos.
• Dejar de ganar, para ganar más.
• Vacuna contra la pandemia del precio
• El cliente quiere rapidez. Maximizar el impacto. Más imágenes.
• Multicanalidad. Cambios en el rol de vendedor.
• Reconocer el error.
• Diluir la ansiedad. Demasiadas alternativas es malo, mejor un sólo tipo, más sencillez.
• Flexibilidad. Que sean posibles los objetivos.

Gonzalo Errejón:

• Soy vendedor y me encanta ser vendedor. Todos somos fuerza de ventas.
• ¿Qué podemos hacer por los clientes? Esta es la idea fundamental.
• Hay que mirar como miran los clientes, ayudarles a hacer negocio. Así somos “tu” fuerza de ventas, querido cliente.
• Tipos de vendedores: identificado, comprometido (cerdo), involucrado (huevos), de los huevos con bacon...
• Los identificados son los que se necesitan.
• No hay recetas milagrosas, cuidado con copiar.
• Reflexión. Sentido común. Sencillez.
• Sorpresa: la ventaja de la sorpresa.

Joost Van Nispen:

• Don Tascott:

- De Product A Customer experience.

- De Price A Price discovery and price making.

- De Place A anyplace – Interface.

- De Promotion A Engagement.

• Sobre innovación, se necesita “openness and integrity”, lo que implica: transparencia, compartir, colaboración y empowerment.
• De customer centric, por medio de la co-creación, a customer maleable y open

Félix Muñoz:

• El marketing se ocupa de la gestión del comportamiento de la gente.
• El profesional del futuro dominará: tecnología, estrategia, innovación, gestión de marcas, gestión de influencia, formación continua.

Luis Mª García Bobadilla

Profesor Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

Co-fundador de la NOEmpresa www.venderomorir.com

Manifiesto de la NOEmpresa (Verlo en este Blog)

Autor del libro “+Ventas” (4ª edición). Editorial Esic.

Impulsa tu comercio, ¡merece la pena!

Impulsa tu comercio – En las jornadas de emprendedores

Jacinto Llorca en la Urjc (17-4-2013)

De la charla de Jacinto:

• El negocio de la tienda es “trabajar entre personas, para las personas”.
• Si se hace una apuesta por el “valor”, la gente paga más.
• Se camina hacia la “hiperespecialización”, y esto lo harán tanto las tiendas grandes como las pequeñas. Ejemplo: tienda Decathlon especializada sólo en Golf.
• En las actuales circunstancias no se puede negar el éxito del “discount” y del DIY (do it yourself).
• Es claro que el formato del Hiper se ha agotado ya. Ha triunfado el “Hipercompacto” de Mercadona, pero también se agotará.
• El factor F. fan, follower, friend.
• Las empresas se equivocan, ellas quieren que seamos sus fans, pero es al revés, ellas tienen que ser fan de nosotros, los clientes.
• Nuevas posibilidades, como por ejemplo los QR, si se hacen bien. El resurgir de los cupones.
• Cuidado, en las plataformas como Groupon los clientes son suyos, no de las marcas. Los clientes van de oferta en oferta, son de Groupon, y no se fidelizan a las marcas.
• Multicanalidad: el cliente compra de muchas formas.
• Cultura de la inmediatez. Se quiere la respuesta ¡ya! Todo en tiempo real.
• Los mercados emergentes van a enviarnos clientes a nuestras tiendas. Tenemos que estar preparados para recibir a este tipo de clientes.
• La tienda tiene que ofrecer experiencias.
• Los productos que compramos, los podemos comprar en cualquier parte. El “cómo” lo vendemos, es por lo tanto, la diferencia. Lo que hará que un cliente decida a qué tienda ir.
• La gente ya no quiere publicidad, quiere contenidos, historias.
• Para los emprendedores, es importante comprar el dominio con su nombre, empezar un blog, dar contenidos, “REIVINDICARSE” estableciendo el “yo soy bueno en esto...”, buscando el sueño de cada uno, el dinero no importa, al final llegará. Poner pasión y ganas.
• No es lo mismo el fracaso que la derrota. El fracaso es parte de la vida, y así hay que aceptarlo.
• No limitarse nunca a lo que se ha estudiado.
• No permitirse nunca la duda eterna, el ¿qué hubiera pasado si...? Nunca es tarde para hacer lo que uno quiere.
• Paciencia y constancia, ¡merece la pena!
• www.impulsatucomercio.com

Saludos y gracias por tu charla, Jacinto.

Luis Mª García Bobadilla

Profesor Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

Co-fundador de la NOEmpresa www.venderomorir.com

Autor del libro “+Ventas” (4ª edición). Editorial Esic.

Las enseñanzas de un perro y de un encantador de perros

Por diversas circunstancias, que no explicaré, he llegado a tener perro... Yo no sabía nada de este asunto, así que lo primero que hice fue comprar y leer un par de libros de Cesar Millan. Son libros fáciles y divertidos de leer, y para alguien que, como yo, no conoce nada de este mundo, muy útiles.

Mi malformación “marketiniana” me hizo leerlos de una forma especial. Quiero compartir aquí las ideas, y lo que aprendí de estos libros, para su aplicación al mundo de los negocios y del marketing.

Ideas, sugerencias, aprendizaje, y sentimientos que me encontré leyendo a Cesar Millan (encantador de perros):

• ¡Que bonito lo de encantador de perros! Los que nos dedicamos al marketing debiéramos pensar mucho más en el significado de la palabra “encantador”. De hecho podríamos definir el trabajo o la profesión de marketing como: “el arte de encantar consumidores”. Por supuesto, esto no tiene nada que que ver con lo que hacen muchas compañías de telefonía, como Movistar, Vodafone, Orange, dedicadas a maltratar a sus clientes. Si yo fuera director general de estas empresas, obligaría a sus directores de marketing a tener perro, y a que leyeran los libros de Cesar Millan.
• Cesar Millan es un caso del “sueño americano”, desde Méjico y la pobreza, hasta USA y el éxito. Muchos empresarios (ahora se les llama emprendedores), y jóvenes españoles están ahora mismo buscando su especial “sueño americano”. ¿Es posible? La respuesta es ¡sí!
• El éxito se construye sobre el gusto, la afición, la pasión, el aprendizaje en el entorno, en este caso, de los perros. En otros casos, sin pasión no hay éxito.
• Aprender de los demás. Observar. Cesar lo hizo de sus abuelos, otros lo tienen que hacer de las personas de su alrededor.
• Paciencia y perseverancia. Si ellas sólo hay abandono y rendición.
• Arriesgarse con los perros. Aceptar trabajos “chungos”. Sin riesgo no hay recompensa. Si no estás abajo, no tendrás la oportunidad de subir.
• El trabajo de campo (tocar la realidad) es fundamental. Sin este trabajo no se entiende nada. Esto incluye los trabajos “alimenticios”, que a veces, es necesario hacer para poder llegar a la meta.
• Cesar fue un emigrante ilegal, es decir, no hubo nada que le detuvo, y si fue necesario romper las normas, las rompió. Enseñanza: rompe las normas, no aceptes lo establecido. Salta fronteras.
• No te importe lo que digan. A Cesar le llamaban el “perrero”. ¡Qué más da! Tú a lo tuyo, con tu idea, los demás no importan. Los demás son la masa, la mediocridad.
• En tu camino siempre te encontrarás con “ángeles”, gente que te ayudará de forma generosa, sin pedir nada a cambio. Por otro lado, ¡procura tú ser ángel para otros!
• Apóyate en la gente, en el boca a boca. Siembra amigos para que te recomienden. Considera el poder y la importancia de la manada, de sus reglas. Ponlas a trabajar para ti.
• Busca la excelencia, la perfección. Hoy se juega en ligas en las que la perfección es un requerimiento. Cesar quería ser el mejor entrenador de perros del mundo.
• Crea tu propio modelo o forma de trabajar. Que sea diferente a lo que ya existe. Busca océanos azules, huye de los rojos.
• Sigue aprendiendo y formándote siempre. ¡Siempre! Destruye y renace. Compite contra ti mismo. No te acomodes. Sal de tu zona de confort.
• No vayas contra “la madre naturaleza”. Es mejor ir con ella, a favor de ella, convertirla en tu aliada.
• Reconoce los fallos, los fracasos. No pasa nada. Aprende de ellos. A pesar de los reveses y fracasos, ¡continúa!
• Se abierto, y ten en cuenta que una cosa lleva a la otra, y esta, a la otra.... Hay que estar atento a estas circunstancias.
• Aprende a trabajar con lo que tienes, fomenta tu creatividad. La adaptación es la clave.
• Ten claro lo que es tu perro. Primero es un animal, después un perro, después una raza, y finalmente es tu perro con su nombre. Por lo mismo, ¡ten claro lo que es tu cliente!: una persona, una mujer, una madre, etc.…, y finalmente un consumidor.

¡Guau! ¡Guau!

Luis Mª García Bobadilla

Profesor Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

Co-fundador de la NOEmpresa www.venderomorir.com

Autor del libro “+Ventas” (4ª edición). Editorial Esic.

El “Terrorista Manager”, su mejor amigo.

¿Alguien sabe qué está pasando?

• Las mayoría de las empresas dicen que lo más importante para ellas son los clientes. Que existen y viven, por y para los clientes.
• La mayoría de los clientes, piensan que las empresas no les cuidan, que lo único que les interesa es “su cartera”, su dinero, y que las muestras de amor e interés por sus problemas son prácticamente inexistentes, o peor aún, son habitualmente falsas y cínicas.
• La mayoría de las empresas se quieren mucho a sí mismas, mucho más que lo que los clientes las quieren a ellas. Esta diferencia, en muchas ocasiones, genera una evidente prepotencia por parte de las empresas, y un desprecio sordo de los clientes hacia ellas.
• Muchas empresas dicen que respetan y que vigilan a sus competidores, pero realmente, en lo profundo de su ser, los ignoran, llegando inclusive a pensar que la competencia es incapaz, o simplemente un grupo de tontos que nunca llegarán a su altura.
• La mayoría de las empresas no ven lo que hacen mal, no ven sus fallos, no entienden a sus clientes, piensan de forma reproductiva, proyectando las soluciones pasadas al futuro, como si nada cambiara. O lo que es peor, el ya conocido “vamos a cambiar algo, para que nada cambie”, y así se instalan en su zona de confort.
• La mayoría de las empresas trabajan con sistemas de medición de la satisfacción del cliente, fidelidad, abandono, etc. Estos sistemas tranquilizan su conciencia, y les proporcionan “medias” sobre una gran serie de variables, que constituyen sus modelos de “monitorización” del mercado y de los clientes. Gran parte de estas mediciones y modelos son sencillamente obsoletos, no miden aspectos relevantes para los clientes.
• Los sistemas de investigación de mercado tradicionales no sirven en la nueva realidad. Los avances de la Neurociencia explican que las decisiones que toman los clientes son emocionales en una gran proporción. Por lo tanto, si preguntamos a los clientes, apelando a su razón, no obtendrémos verdad, pero sí obtendrémos datos, y los datos tranquilizan a los responsables de marketing. Con los datos se puede “cocinar”, se pueden hacer matrices y análisis multivariante, con grados de error y fiabilidad. Lo cuantitativo a desplazado a lo cualitativo..., y así se produce el conocido fenómeno (BEBS): basura entra – basura sale. ¿Nos sorprendemos del alto grado de fracaso del marketing?
• El cambio es una realidad indiscutible, los clientes, los consumidores, la competencia, la tecnología, los mercados, los sectores,... ¡todo se mueve y cambia! Este cambio se da siempre en dos modalidades altamente peligrosas: 1.- Fenómeno de la “rana hervida”: pequeños cambios que no son percibidos, y que acumuladamente matan sin remedio. 2.- Fenómenos disruptivos, tipo “cisnes negros”, cambios de paradigmas, en los que la tecnología arrasa, y además, “no pide perdón”.
• En esta situación, la mayoría de las empresas, no entienden el comportamiento de los “estúpidos” clientes, que son incapaces de entender sus maravillosas y bien diseñadas estrategias, productos, servicios, y que, además, compran otras cosas inferiores, a otras empresas competidoras peores, y en otros sectores. Así, con este tipo de “clientes, ¡no vamos a ninguna parte!”, es lo que dicen para quedarse tranquilas y seguir instaladas en su mortal miopía.

Atención al enemigo:

• Las empresas tienen diferentes tipos de enemigos. Al igual que la famosa frase de Pogo: “hemos encontrado al enemigo, y somos nosotros”, uno de ellos, quizás el peor enemigo de todos, son ellas mismas, al considerar que el enemigo es algo que está, y lógicamente, hay que tenerlo siempre fuera. ¿Es aceptable hoy esta forma de pensar?
• ¿Cuánto miedo tienen hoy las empresas al enemigo?
• ¿Se puede poner al enemigo a trabajar dentro, para la empresa?

Ponga a un “Terrorista Manager” en su empresa:

• De al enemigo un puesto de alta dirección en la empresa y llámelo “terrorista manager”.
• La posición de “terrorista manager” dentro de su empresa, tiene como objetivo meter al enemigo en casa, para que su labor quede dentro, y no sólo, como hasta ahora, fuera en el mercado y de espaldas a la empresa sin que ésta se entere.
• Su labor es criticar, destrozar, inquietar, combatir la estrategia, buscar todo tipo de problemas y debilidades de nuestra empresa, producto, servicios. Llevar la voz de los clientes a la mente y al ánimo de los directivos, hacerles humildes para que puedan comprender cómo piensan, cómo deciden, qué realmente les importa a sus clientes, qué está haciendo la competencia, de dónde vienen las amenazas.
• Su sombrero es siempre negro (Edward de Bono): juicio crítico. La cautela. Es lógico-negativo. Juez severo de negro que sanciona al que actúa mal. Evita que se comentan errores, que se hagan tonterías o actos ilegales. Indica porqué no se puede hacer algo, porqué no será provechoso.
• El Terrorista Manager realiza lo que Guy Kawasaky (2011), en su libro “El arte de cautivar”, explica de la siguiente manera: “haz un pre-mortem: ...los post-mortem se hacen tras la muerte de productos (la explican) ... Los pre-morten, según Gary Klein … son la mejor idea porque pueden ayudar a evitar la muerte, en vez de explicarla... Un pre-mortem funciona de la siguiente manera: 1.- el equipo se reúne durante el lanzamiento. 2.- se pide a cada uno que suponga que el proyecto ha fracasado, y que explique las razones. 3.- se piensa en la manera de evitar estos potenciales fracasos. Para Kawasaky, los pre- mortem tienen las siguientes ventajas: 1- identifica anticipadamente los problemas... 2. reduce la probabilidad de lanzamiento prematuro. 3. enfoques más creativos y organizados... 4. aumenta la sensibilidad hacia los primeros síntomas... 5. Participación de más miembros del equipo” …
• Es el enemigo trabajando dentro, pero contra la empresa, pagado por la empresa, para el bien de la empresa y de los clientes.
• Al fin y al cabo, ¡alguien tiene que decir las cosas! Alguien, mejor dentro, “tiene que contar las verdades del barquero”, “alguien tiene que cantar las 40 a la empresa”.
• ¿Se atreve?
  
  
  

  Luis Mª García Bobadilla

  Profesor Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

  Co-fundador de la NOEmpresa www.venderomorir.com

  Ver en este Blog el "Manifiesto de la NOEmpresa".

  Autor del libro “+Ventas” (4ª edición). Editorial Esic.
  
   

XII Congreso de la PLV

XII Congreso de la Publicidad en el Lugar de Venta

(7 de junio de 2012 - Madrid)

Hoy he asistido al XII Congreso de la Publicidad en el Lugar de Venta, en el Hotel USA Princesa de Madrid, invitado por Sittic (¡gracias!). A continuación las ideas que me han parecido más interesantes:

De Cristina García – Delgado (Trade Marketing de Coca – Cola):

• Los consumidores se fijan, por este orden en: colores, formas y etiquetas. Es decir, primero buscan en el lineal las manchas de color, luego las formas (envases, etc.) y finalmente las etiquetas (marcas).
• Se busca cambiar el lineal “almacén” a el lineal experiencia de compra.
• En el lineal se pretende, también, poner los momentos de consumo, para potenciar la experiencia.
• El comprador NO lee en el punto de venta.
• En los carteles se fija en le color, aspecto general, fotos,...
• Se está un tiempo mínimo delante...: 0,89 segundos delante de un cartel de distribuidor, 6,36 segundos delante de una pantalla de plasma, 0,34 segundos en carteles aéreos, 0,12 segundos en los adhesivos al suelo. Es decir, muy poco tiempo para impactar al consumidor.
• Se están haciendo estudios de Neuromarketing: Eye tracking y Reconocimiento facial. En estos estudios se valora la visibilidad, el impacto y la generación de compra de diferentes tipos de PLV.
• El 68% de las decisiones se toman en el punto de venta.
• 2 segundos es lo que se tarda en tomar una decisión de compra.
• Hay que llamar la atención al consumidor. Para esto se utiliza: movimiento, colores, olores, productos diferentes, comunicación y acciones atractivas y originales.
• Se busca desarrollar “universos”, como, por ejemplo, el de la panadería. Así Coca – Cola ha desarrollado la “zona refrescante”, con luz, muebles, diseño, estanterías, utilizando la parte superior para recordar los momentos de consumo, etc.

De Manel Cumplido Fernández (Director de Marketing y Desarrollo de Negocio de Caprabo):

• Sobre la PLV la óptica del distribuidor es diferente a la del fabricante.
• El distribuidor busca una comunicación integral de su enseña, los fabricantes de sus marcas.
• Esto puede llevar al distribuidor a una saturación, a un caos de PLV.
• Para el distribuidor el cliente no es una suma de transacciones de las marcas..., es una conexión con su enseña. La conexión no es saltar 100 metros vallas, es decir, expositores diferentes, de diferentes fabricantes... La conexión es un “maratón”, es una carrera de fondo.
• ¿Son los objetivos del fabricante y del distribuidor diferentes en el punto de venta?
• La tienda es la tienda del distribuidor, el fabricante no pude hacer allí lo que quiera.
• Se puede trabajar juntos, fabricantes y distribuidores, para la conexión con el cliente. Sí es posible.
• La PLV es buena en el punto de venta, pero sin que genere contaminación.
• Se puede hacer un plan único de comunicación que evite la contaminación.
• Para esto es preciso ser rápidos, mejor que perfectos, probar, tener iniciativas...

¡Gracias!

Luis Mª García Bobadilla

Profesor Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

Co-fundador de la NOEmpresa www.venderomorir.com

Ver en este Blog el "Manifiesto de la NOEmpresa".

Autor del libro “+Ventas” (4ª edición). Editorial Esic.

 

Las necesidades de los clientes

Las necesidades de los clientes

(Luis Fatjó-Vilas. Revista Ipmark 776 – 16-30 Abril 2012)

Son necesidades de los clientes, hablando de investigación, según señala Fatjó-Vilas (Presidente de Aneimo), pero se pueden extender a consultoría, o a lo que un jefe, proveedor, cliente, etc., necesita.

Las necesidades de los clientes, en investigación de mercado según Fatjó-Vilas (2012):

1. “Dame respuestas a mis preguntas, no me des datos.
2. Dame soluciones; no me expliques cómo lo haces; si voy a un instituto reconocido es porque tengo toda la confianza.
3. Se que en cualquier momento que lo exija serás transparente y si fuera necesario me demostrarás cómo lo haces y por qué.
4. No me cuentes el proceso que has seguido, ni siquiera el cuestionario; estas son tus herramientas
5. No quiero grandes informes ni largas presentaciones; lo que quiero es que con sólo 10 transparencias me des tus recomendaciones para implementar las medidas que necesito.
6. Dame los KPI (key performance indicators) que permitan gestionar mi negocio.
7. Cuéntame una historia que me permita entenderte.
8. No sólo me describas el pasado; anticípame el futuro; señálame una tendencia”.

Interpretación y traducción de los anteriores consejos para otras circunstancias dentro de la empresa:

1. Dame respuestas a mis preguntas, no me des datos. Los datos enmascaran tu falta de comprensión del negocio. Déjate de rollos, dame información para tomar decisiones, y dame respuestas.
2. Dame soluciones; no me expliques cómo lo haces. Te tengo a ti porque confío en ti. No me hagas perder la paciencia, ni mi tiempo. No me hagas preguntarme: ¿quizás me equivoque al contratarte?
3. Se que en cualquier momento que lo exija serás transparente y si fuera necesario me demostrarás cómo lo haces y por qué. Por supuesto. Pero si no puedes vivir sin contármelo, jajajaja..., ponlo en los anexos. No te preocupes, casi nunca me los leo.
4. No me cuentes el proceso que has seguido, ...; estas son tus herramientas. Mientras me cuentas el proceso pierdes el objetivo. Además, ¿que quieres que haga yo con ese proceso que me has contado? No me marees.
5. No quiero grandes informes ni largas presentaciones; lo que quiero es que con sólo 10 transparencias me des tus recomendaciones para implementar las medidas que necesito. He dicho 10, pero podrían ser 3: Objetivos. Resultados y conclusiones. Recomendaciones. Hay empresas que ya han prohibido el power point para las presentaciones. ¡Se acabó el expectáculo! Ahora queremos la esencia.
6. Dame los KPI (key performance indicators) que permitan gestionar mi negocio. Dame información, medición, control de lo importante. No quiero saber todo de todo, me basta con lo importante. Pero, por favor, que sea lo importante. ¿Sabes qué es lo importante?
7. Cuéntame una historia que me permita entenderte. ¿Todavía no te has enterado que a los humanos, también a los directivos, les gustan las historias? Comunica al “old brain”: historias, contraste, analogías, etc.
8. No sólo me describas el pasado; anticípame el futuro; señálame una tendencia. ¿De que me sirve el pasado? Ayudame a caminar en el futuro. Se que es complicado, pero para eso te pago, ¡diablos!

Luis Mª García Bobadilla

Profesor en la Universidad Rey Juan Carlos

Co-fundador de la NOEmpresa: www.venderomorir.com
Ver en este Blog el "Manifiesto de la NOEmpresa"
Autor del libro: "+Ventas". Editorial Esic.

 

Atención al cliente

Es una realidad evidente que el mayor activo de la empresa es el cliente. No son sus productos ni sus máquinas, ni sus instalaciones, ni sus programas informáticos. Lo más importante es el cliente, sin el cliente no hay nada, no hay empresa.

Esta realidad, sin embargo, es más una realidad formal, una declaración de principios en las empresas, que siempre que tienen oportunidad, manifiestan que están orientadas al cliente,..., que una realidad “real”.

Piensen ustedes en nombres de empresas en las que se hayan sentido bien tratados, “abrazados”, y verán como llegan a muy pocos o ninguno.

Por ello, para ayudar a poner al cliente en el centro de la actividad de la empresa, proponemos las siguientes reglas:

1º.- : El activo más importante de una empresa son sus clientes.

Esta regla la podemos complementar con los siguientes comentarios:

• Los clientes no son homogéneos. Hay diferentes clientes con diferentes necesidades.
• Si no conocemos lo que cada tipo de cliente quiere, mal se lo vamos a poder ofrecer. Por lo tanto, hay que conocer al cliente y desarrollar servicios a medida de estas necesidades.

Pues bien, de esto trata la calidad del servicio y la atención al cliente, de poner precisamente a este, en el centro de toda la actividad empresarial. De que la cultura de nuestra empresa deje claro en todo momento que nuestro verdadero jefe es el cliente.

Para conseguir lo anterior, es preciso tener en cuenta que las empresas tienen varios tipos de clientes (entendiendo por cliente aquel que recibe el resultado del trabajo de otra persona o empresa), el cliente interno (empleados) y el cliente externo.

2ª : Si quiere que su cliente externo sea bien tratado, trate usted bien a su cliente interno.

Es imposible dar un buen servicio y una buena atención al cliente externo, si previamente el cliente interno no esta lo suficientemente bien tratado, motivado y formado para esta función.

Regla que podemos complementar con esta otra: si usted trata bien a sus clientes ellos le tratarán bien a usted, o si lo prefiere esta otra: “según se siembra así se recoge”. Por otro lado, a todos nos gusta que se nos trate bien, ¿no?

3ª : Vendamos lo que vendamos, cada vez vendemos más servicios.

Hoy las empresas venden átomos (productos) o bits (servicios), pero esta separación clásica entre productos y servicios cada vez se hace menos clara, pues al final las empresas que venden productos cada vez rodean a estos de más servicios (bits). Pensemos en muchos productos en los que lo más importante es el servicio de entrega, la posibilidad de poder conectarse con la empresa para hacer pedidos todos los días, a todas las horas, las garantías que acompañan a estos productos, etc., … bits y más bits, o servicio y más servicio.

Casi todos los productos son iguales, los mismos diseños, prestaciones, formulaciones, etc. Al final lo importante, en muchos sectores, son los procesos de entrega, la atención al cliente, los servicios en definitiva. ¡No venda productos! … venda servicios, y mejor, todavía, experiencias.

4ª : En España las empresas están muy mal en lo que se refiere a la atención al cliente. O de forma más positiva, podemos mejorar mucho en esta área.

Es preciso conseguir que las empresas tengan muy claro qué es calidad, qué es valor, cuáles son los momentos de la verdad en su producto o servicio, cómo dar más “abrazos” a sus clientes para que ellos piensen ¡wow! ¡He sido tratado como un Rey!

5ª : La atención al cliente dentro del marketing mix permite a las empresas diferenciarse, tener ventajas competitivas y fidelizar a los clientes.

Si queremos poner en marcha el área de atención al cliente, o simplemente mejorar lo que tenemos, es preciso que se plasme en un papel, con claridad, la estrategia (dónde queremos ir) de atención al cliente, los objetivos (cuantificables, posibles, retadores, etc.) y los planes concretos para conseguir lo anterior (detalle de acciones, quién, qué, cuando, costo, etc.).

Es decir, y como complemento a esta quinta regla, se debe tener en cuenta que si queremos ir a algún lado, la mejor forma de hacerlo es tener muy claro la estrategia, los objetivos y los planes. La atención al cliente es un tema complejo e importante para la empresa, además, es algo a largo lazo y para siempre, por lo tanto, mejor lo pensamos y planificamos bien.

Para acabar una frase del profesor M. Artal: “Si usted piensa que hay algo más importante que el cliente, por favor, ¡vuelva a pensar!”

Luis Mª García Bobadilla

Profesor Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

Co-fundador de la NOEmpresa www.venderomorir.com

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Autor del libro “+Ventas” (4ª edición). Editorial Esic.